Gerenciar crise em rede social não é tarefa fácil



Bem, já vou dar "spoiler": esse artigo relata acontecimentos corriqueiros em escolas, mas as dicas se adequam a qualquer empresa, ong, pessoa física, igreja,...


Véspera de Feriado, os pensamentos já estão se desconectando do trabalho para um tempo de lazer agradável, em família ou amigos. Nada mais justo, não é mesmo?


Mas, também no feriado, muitos clientes (pais, mães, responsáveis e alunos) aproveitam para dar aquela passeadinha no Facebook, LinkedIn, Instagram e outras tantas redes, ver novidades, fazer comentários e, com sorte, compartilhar positivamente aquele conteúdo postado nos últimos dias pela sua escola ou empresa.


Se o engajamento for positivo, parabéns para todos. Maaasss, se o cliente não gostar do conteúdo do post, algum comentário feito nele, ou ainda, se ofender com a foto da filha na festinha do colégio com um "orelhão" de Coelho da Páscoa, ver o filho se matando no chocolate quando a agenda dizia "nada de açúcar para esse aluno"? Bem, aí teremos um problema. Ou melhor, uma pequena crise em rede social. E, com a crise, nasce uma plateia online que vai querer saber como será o fim da história.


Para que a crise, que começou pequena, não se torne grande e super prejudicial e, ainda, a plateia saia falando bem, separei algumas dicas simples. Aqui vão elas:


1 - agradeça a participação, demonstre interesse em ajudar a solucionar a questão/responder a dúvida. E, mais importante, resolva ou responda mesmo, o mais rápido possível;


2 - se a ofensa for por causa de uma foto não comercial, simplesmente exclua a foto (mas não apague o post nem os comentários). Direito de Imagem é personalíssimo e só pode ser utilizado com autorização e contrapartidas contratuais ou para fins jornalísticos. Deixe claro, ainda que inbox, que a exclusão é uma demonstração de que não houve intenção de expor ninguém. Agradeça a compreensão;


3 - se mesmo assim, a pessoa insistir em reclamar (reclamar, reclamar,...), diga que compreende o desconforto e se coloque à disposição para solucionar a questão "inbox";


4 - depois de resolvida a questão "inbox", volte ao post agradecendo a atenção nos contatos inbox e demonstre felicidade por ter chegado a um desfecho positivo para todos (e respire aliviado);


5 - se, mesmo assim, não houver a solução esperada, não alimente mais a crise online. Promova uma conversa offline ou por telefone.


Essas dicas geralmente são suficientes. Eu, realmente, espero que a crise vá somente até o item 4. Mas, se a crise se instalar de vez, leve-a a sério e busque orientação especializada. Um mal entendido online produz efeitos incontroláveis, na maior parte dos casos irreversíveis. Trate com seriedade e realmente busque uma solução.


E, de presente de Páscoa, deixo uma pequena lista de "Fazer & Não Fazer" em Redes Sociais. Porque, o que eu desejo mesmo, é que a sua escola, empresa e você, pessoalmente, tenham sempre boas experiências na vivência digital.

Boa Páscoa & Bom Renascimento para dias sempre melhores!

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